Главная › Новости

Голос клиента (VOC) и маркетинг движут инновации

Опубликовано: 22.08.2018

Лучший дилер 2010 Toyota голос клиента

Голос клиента (VOC) и маркетинг движут инновации

В 2012 году вышел фильм “Москва 2017”, кадр из которого вы видите на миниатюре к этой заметке. Отзывы критиков и кассовые сборы утверждают, что ничего интересного в этой ленте нет. Вдобавок фильм довольно затянут и демонстрирует зрителю очень необычные, чтобы не сказать странные, спецэффекты.

Если вы не смотрели, то не стоит расстраиваться. Хотя, на мой взгляд, фильм не лишен смысла, актеров можно похвалить за работу, ну а сценаристов и режиссеров – за отличное чувство юмора. Чего только стоит придуманный в фильме бренд JonnyVodker. Присмотритесь к флипчартам за спиной у главного героя: там еще и Vipsache можно найти.

Сюжетная линия фильма рассказывает о маркетинговом эксперименте по продвижению фастфуда в странах третьего мира. По иронии судьбы главный герой становится крайним в этом эксперименте. Однако со временем до него доходит суть происходящего, и он наносит ответный маркетинговый удар, переворачивая рынок общепита с ног на голову.

Как сделать здоровую, да еще и вегетарианскую еду популярной в обществе, которое привыкло к традиционному фастфуду и лишнему весу? Увеличить бюджет рекламы? Гнать в шею горе-маркетолога, который предложил столь примитивное решение? Ведь главный вопрос не в том, рекламировать или нет, а в том, что рекламировать.

Главный герой мыслит шире и вместо бюджета выбирает объект рекламы. Так маркетинговые изыски выводят на рынок инновационный продукт – тестер, который определяет безопасность мясных изделий. В обществе, которое массово потребляет говядину, тестер говядины пользуется успехом. Ведь потребитель хочет не просто поесть, но и безопасно поесть. Попали в яблочко! Ну или услышали голос клиента (VOC1). А главное: затронули аудиторию, которая не обратила бы внимание на продукт при любом бюджете рекламы.

Что за аудитория такая?

Авторы бестселлера Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок, свободный от других игроков – Ким Чан и Рене Моборн – предлагают рассматривать и слушать голос не только клиентов, но и НЕ клиентов. Они объясняют это тем, что количество потребителей определенного товара или услуги – клиентов – ограничено. Слушая голос неклиентов, компания может открыть новые рынки – “голубой океан”, – предлагая на рынке то, чего другие не предлагают. Инновационные товары или услуги.

Неклиентов принято разделять на три яруса:

Увеличение рекламного бюджета – совет горе-маркетолога, – скорее всего, нацелен на привлечение внимания первого яруса. Такая реклама обходится дорого, она малоэффективна и бесперспективна.

Выведение на рынок нового инновационного продукта – тестера безопасности говядины, – скорее всего, направлено на привлечение внимания неклиентов второго яруса и разрушения рынка продуктов заменителей. Такой тестер уж точно не нужен потребителям вегетарианской пищи.

А что же с третьим ярусом?

Голос с третьего яруса не принято слушать вообще, ведь эти неклиенты – нецелевая аудитория. А между прочим очень даже зря. Создатель этой мебели для торговых центров явно услышал мольбы “с галерки”:

Комфортно посидеть, пока жена бегает по магазинам, можно в любом торговом центре. А значит, увеличение количества диванчиков вряд ли повысит приток посетительниц магазинов и их личных мужей-шоферов. WiFi-ем также мало кого можно удивить в торговом центре. А значит, даже повышение скорости передачи данных не отразится на лояльности клиентов.

Кое-где есть ячейки для хранения и зарядки мобильных телефонов. Уже что-то, хотя и ничего особенно удобного. Но вот чтобы 220, да еще и в достаточном количестве:

Не самое любимое занятие теперь можно комбинировать с полезной деятельностью. Следующая заметка будет написана точно из этого торгового центра, ведь теперь из неклиентов третьего яруса я перешел в разряд лояльных клиентов. 5 звезд!

PS: по ходу написания заметки посетила еще одна мысль. В тексте есть вопрос: как сделать здоровую, да еще и вегетарианскую еду популярной в обществе, которое привыкло к традиционному фастфуду и лишнему весу? Задача из разряда “внедрить лин-культуру на предприятии”, не находите? Какой тестер нужно рекламировать в этом случае? Поделитесь своими размышлениями в комментариях. Будет интересно обсудить и прийти к конкретным решениям.

______________________________________